[시리즈 미리보기]
① 진화하는 애자일, 그리고 데브옵스
② 데브옵스 실현을 위한 ITSM ◀
③ 플래티어가 만드는 데브옵스 환경
ITSM, 데브옵스 실현을 위한 필수 조건
ITSM(IT Service Management)이란 맞춤형을 지향하는 IT 서비스가 구현 및 향상, 지원되도록 관리하는 정책 또는 프로세스틀 일컫습니다. 다른 IT 관리 기법들은 하드웨어나 네트워크, 시스템에 주로 초점을 맞추고 있지만 ITSM은 비즈니스 목표에 부합하도록 IT 고객 서비스를 향상하는데 목적을 두고 있는데요. 고객에게 서비스를 제공하는 기업이라면 모두 필요로 하는 시스템이라 할 수 있습니다.
고객 점점에서 고객의 요구 사항을 파악하고 피드백하며 내부의 개발 조직과 연계하고 싶다면 ISTM를 도입하는 것이 좋은데요. 즉, 대내외적으로 보다 양질의 서비스를 제공하려는 모든 기업이 갖춰야 할 요소가 아닌가 싶습니다.
[ITSM을 구성하는 메인 기능들]
ITIL을 지원하는 요즘 ITSM에 대해
2010년 전후로 많은 기업이 전통적인 ITSM 환경을 구현했습니다. 전통적인 ITSM이란 복잡한 업무 처리 절차를 정의하고 결재 라인을 자동화하는 시스템 환경을 의미합니다. 기능이 많고 복잡하여 실제 업무에서는 전체 기능의 30%도 활용되지 않는 경우도 더러 있었습니다. 요즘 부상하는 ITSM는 ITIL(IT Infrastructure Library, IT 서비스 관리에 대한 프레임워크를 구현하는 문서들) 4 프레임워크를 지원합니다. ITIL 4 프레임워크에 대해 자세히 알려드릴게요!
[ITIL 4 프레임워크의 구성 요소]
1) Organization & People : 서비스 관리를 위한 고객과 이해 관계자들 간의 관계성
2) Information & Technology : 정보의 중요성 및 가용성, 기술의 중요성
3) Partners & Suppliers : 서비스를 제공하는 파트너 또는 공급업체와의 가치 창출
4) Value streams & Processes : 기업이 제품 및 서비스를 통해 가치를 창출하고 프로세스를 관리하는 부분
2019년에 발표된 ITIL 4는 이전 버전인 ITIL 3를 근간으로 Service Value Chain을 더한 버전입니다. ITIL 4를 지원하는 요즘 ITSM 환경은 기존의 절차 지향적인 방법을 탈피해 유연하고 신속한 개발 환경을 지원하는 방향으로 진화 중인데요. 더불어 ITSM 트렌드는 데브옵스의 중심이 되는 CI1)/CD2)/CT3) 환경 등 업무 처리 자동화에 집중합니다. IT 기술의 변화와 고객 중심의 사고가 ITSM의 새로운 패러다임을 만들었고 그 속에 데브옵스가 녹아들어가며 지속적인 진화를 하는 상황인데요.
과거에는 인하우스 개발을 통해 ITSM을 구축했다면 최근에는 언제든 쉽게 수정할 수 있고 다른 소프트웨어와의 연계가 쉬운 ITSM 전문툴을 찾는 추세입니다. ITSM 기술은 눈에 띄게 진보할 것으로 전망되는데요. 아직 초기 단계이지만 인공지능(AI)이나 챗GPT 기술이 콜센터나 기술 지원 역할을 대신 수행할 수 있을 것으로 보입니다.
이어지는 3편 콘텐츠에서는 데브옵스 환경을 조성하는 플래티어에 대해 자세히 알려드릴게요.
3편 콘텐츠 [바로가기] 클릭!
1) CI : Continuous Integration, 지속적 통합
2) CD : Continuous Delivery, 지속적 배포
3) CT : Continuous Testing, 지속적 테스트
